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沃爾瑪如何解決產(chǎn)品賣相不好的問題。 |
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就是個(gè)性化和共性化的問題，他說你起的幾個(gè)意思呢？都是有那種可以有黑和白簡(jiǎn)單標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)吧，比如說這個(gè)問題有問題就是有問題對(duì)吧，質(zhì)量質(zhì)量有毛病就是有毛病。他說但是用戶體驗(yàn)的是一種感知的東西，那有的時(shí)候呢，怎么去平衡個(gè)性化和共性化對(duì)吧？比如說這個(gè)用戶就說這個(gè)東西好，那可能其他的不喜歡這種東西，那請(qǐng)問一線的員工到底應(yīng)不應(yīng)該按的對(duì)吧？這是第1個(gè)個(gè)性化和共性化。
第2個(gè)本身用戶體驗(yàn)的好壞是沒標(biāo)準(zhǔn)的，他給我舉了一個(gè)例子，他說我是做這種家居產(chǎn)品的，比如我們?cè)O(shè)計(jì)的一款這種床上的這種床單，有一些客戶就很喜歡，他說這個(gè)這個(gè)材質(zhì)非常好，摸上去有那種媽媽的那種小的時(shí)候的感覺。但有一些用戶又說這個(gè)不行，這個(gè)東西會(huì)傷害我，這個(gè)東西有點(diǎn)不fashion，所以他說那那我怎么有沒有方法解決？
當(dāng)時(shí)我聽了呢我也有點(diǎn)撓頭，因?yàn)檫@種個(gè)性化的問題確實(shí)蠻難解決的對(duì)不對(duì)？而它之所以出現(xiàn)它，最早的就是應(yīng)用于那傳統(tǒng)制造行業(yè)，你不知道它是標(biāo)準(zhǔn)件的，就是它的流程是可以標(biāo)準(zhǔn)化的，對(duì)不對(duì)？可以重復(fù)可以標(biāo)準(zhǔn)化，可以大批量。那用戶體驗(yàn)是一個(gè)個(gè)性化的東西。我聽語音很有道理哦，然后那天中午吃飯大家就開始討論，這個(gè)時(shí)候有一個(gè)學(xué)員給我補(bǔ)充了一個(gè)小案例，我覺得這個(gè)案例對(duì)我的啟發(fā)非常大，我也希望把它能夠反饋給大伙。
就是如果你的企業(yè)和你做的產(chǎn)品和行業(yè)也有這種極致個(gè)性化和共性化矛盾的問題，有不好區(qū)分所謂的好壞，那這個(gè)時(shí)候呢，可能沃爾瑪?shù)囊惶鬃龇▽?duì)你們有幫助，那這個(gè)案例是什么呢？我們討論討論到這兒。
突然有一個(gè)人以前在沃爾瑪生鮮部門工作過，他馬上就舉了一個(gè)案例，他說我想到了一個(gè)好案子，他說5年前我在沃爾瑪生鮮部門工作過，我是負(fù)責(zé)他的整個(gè)生鮮部門的，我們當(dāng)時(shí)遇到了一個(gè)現(xiàn)實(shí)的問題是什么？用戶感知用戶體驗(yàn)，他們經(jīng)常會(huì)做用戶訪談和滿意度調(diào)查，有一段時(shí)間他們發(fā)現(xiàn)他們這個(gè)產(chǎn)品的滿意率是下降的，然后他們就找了一些用戶反饋，你的問題是什么�。刻O果沒問題哈，吃了也還行，但就是你們這個(gè)產(chǎn)品長(zhǎng)得實(shí)在太難看了，賣相不好，但我沒有沖動(dòng)想買，他們還說這個(gè)這個(gè)你們要好好改一些，好了那問題就出現(xiàn)了，賣相不好，這個(gè)用戶體驗(yàn)的問題該怎么解決？如果我問一下在座的諸位，如果你們是一家沃爾瑪你們的用戶向你們投訴，你們產(chǎn)品賣相不好，請(qǐng)問正常的管理學(xué)思維，我們應(yīng)該怎么解決問題？
我們不講怎么解決就講思路，用戶說賣相不好，那接下來我們想解決問題的思路應(yīng)該分幾步走，賣相不好我們應(yīng)該怎么解決這個(gè)問題，正常的管理學(xué)思維應(yīng)該是這么幾步驟來解決的，大伙說對(duì)不對(duì)？我說你們?cè)u(píng)判哈，第1步我們要制定出一個(gè)很清晰可執(zhí)行的好壞的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)吧？因?yàn)閱T工你你不能光給他忽悠吧，說我們要加強(qiáng)思想覺悟的提高道德意識(shí)的提高這沒用啊，你要給一線的員工給他一套標(biāo)準(zhǔn)，所以第一我們要評(píng)判好和不好的標(biāo)準(zhǔn)到底是什么，那怎么評(píng)判好和不好的標(biāo)準(zhǔn)呢，做更多的用戶訪談。
因?yàn)楫?dāng)時(shí)他們發(fā)現(xiàn)說，按照現(xiàn)在的50個(gè)用戶的訪談，我們沒有辦法清晰的定義賣相的好壞，為什么因?yàn)闃?biāo)本量太小，所以必須要擴(kuò)大，我們要問更多的用戶，把這個(gè)好和不好的標(biāo)準(zhǔn)把它描述清楚。第2步描述清楚之后怎么辦呢？給員工一個(gè)清晰的執(zhí)行守則，員工看著這個(gè)執(zhí)行手冊(cè)拿著手上的蘋果，這個(gè)時(shí)候一看就知道說，這是賣相好的蘋果就把它上架，這是賣相不好的蘋果把它丟到垃圾桶里頭對(duì)吧？沒毛病吧？這種思維方式對(duì)不對(duì)很對(duì)吧？他說他們一開始就是按照這種傳統(tǒng)的管理學(xué)的思維和邏輯開始往下走，結(jié)果到最后呢，行不通陷入了死胡同。
他們遇到的問題是什么呢？第1步定義好壞，賣相的好壞，50個(gè)用戶訪談完寫了兩頁紙標(biāo)準(zhǔn)的描述發(fā)給員工，員工說不行還是不清晰，不好執(zhí)行怎么辦？500個(gè)用戶又做了一輪訪談，結(jié)果這個(gè)兩頁紙的標(biāo)準(zhǔn)就變成了5頁紙，拿給一線員工做了之后一線員工說還是不太清晰，拿著蘋果經(jīng)常拿著這個(gè)紙撓腦袋，這個(gè)不知道該怎么執(zhí)行，1000個(gè)用戶再訪談，結(jié)果呢那個(gè)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)越搞越厚，越搞越厚越搞越厚，到最后員工把他們?nèi)拥搅死牙铩?BR> 為什么沒法執(zhí)行？有標(biāo)準(zhǔn)反而不能執(zhí)行，為什么？因?yàn)橛脩舻拿枋鍪乔昂竺艿�，有的用戶覺得說蘋果原的就是賣相好，有的用戶說，喜歡圓的，我喜歡那種立體藝術(shù)化的，那種鵝蛋型的，那你說員工拿著這玩意怎么評(píng)判什么叫圓，什么叫鵝蛋什么有光澤什么沒光澤，直到有一天一個(gè)一線員工被逼急了，當(dāng)著經(jīng)理的面把這個(gè)揉成團(tuán)扔進(jìn)垃圾桶，然后說了一句話才讓這個(gè)問題得到了徹底的解決，這個(gè)員工說經(jīng)理：我實(shí)在是熬不下去了，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)直跟垃圾一樣有，反而把我的工作搞復(fù)雜了，為什么我們不可以問自己一個(gè)簡(jiǎn)單的問題，那就是我看著手中的蘋果問自己，如果我是用戶，我永遠(yuǎn)不愿意掏兩塊錢買這個(gè)蘋果，就讓他上架，如果不愿意買就把它扔掉。
那天中午我聽到這個(gè)故事的時(shí)候，我腦子砰的一下就給開了，我講的太有道理了，反向驅(qū)動(dòng)我們?cè)诠疽獦淞⒁粋�(gè)一切以用戶為出發(fā)點(diǎn)的這樣的氛圍，文化價(jià)值觀的目的是什么？其實(shí)講白了就是讓所有的員工站在用戶的視角去思考問題，就這么簡(jiǎn)單。如果一家公司所有的員工從高層到基層，每一個(gè)人都能站在用戶的眼中去看這個(gè)產(chǎn)品的價(jià)值，看這個(gè)產(chǎn)品的需求，看這個(gè)產(chǎn)品可以給我解決的問題，那么你這個(gè)企業(yè)就成功了。為什么很多企業(yè)做不到把那種偉大的東西落地，就是因?yàn)樗麄冊(cè)趩T工的行為模式和思維方式上建立不起來這一個(gè)偉大的目標(biāo)，他們達(dá)不成這個(gè)意愿，而這一個(gè)問題就能徹底的解決。 所謂的個(gè)性化共性化，如果你們本身就是做一家個(gè)性化用戶體驗(yàn)，提供個(gè)性化產(chǎn)品，提供個(gè)性化價(jià)值的公司，那你干嘛要用傳統(tǒng)的管理，像豐田汽車，作為去管理你的企業(yè)呢，你這種思維方式就是錯(cuò)的，你就應(yīng)該把你的管理方法，處理問題的方法，極致的個(gè)性化，比如就讓你的一線員工問自己，你喜不喜歡這個(gè)蘋果嗎？你覺得賣相好不好嘛，如果你是一個(gè)用戶的話，好講到這你們可能要地死我了你們會(huì)說，唉不對(duì)，就從管理的去學(xué)角度，不應(yīng)該你這個(gè)太忙碌了吧，一個(gè)員工萬一判斷錯(cuò)了怎么辦？那有可能就把好蘋果給浪費(fèi)了吧，對(duì)不對(duì)？
首先我問大伙一個(gè)員工有沒有可能判斷錯(cuò)有可能，但是我要提醒你生鮮部門他們有80多個(gè)人當(dāng)一個(gè)人的錯(cuò)誤，你從統(tǒng)計(jì)學(xué)的角度我把它放大到80個(gè)人，那么他犯錯(cuò)誤的比例是不是就會(huì)下降？而且第二我也是最想強(qiáng)調(diào)的，這80個(gè)員工就代表了80個(gè)有著不同的觀點(diǎn)，對(duì)賣相好壞有不同標(biāo)準(zhǔn)的極具個(gè)性，因?yàn)槟愕挠脩艟褪悄莻�(gè)樣子，你干嘛還要用標(biāo)準(zhǔn)化的管理學(xué)方法，去管理和給他們提升價(jià)值呢？你這種思維方式就是錯(cuò)的，所以這個(gè)時(shí)候你就一定要讓你的整個(gè)管理學(xué)的方法變?nèi)彳�，變得很柔性，絕對(duì)不能用那種標(biāo)準(zhǔn)化的，很剛性的方式，去管理極致個(gè)性化的產(chǎn)品和用戶體驗(yàn)，沃爾瑪?shù)倪@套做法是不是適合你們企業(yè)我不知道，但是這種思維對(duì)我的啟發(fā)非常的大，就是當(dāng)如果你們是涉足一個(gè)個(gè)性化產(chǎn)品個(gè)性化的領(lǐng)域，在這個(gè)行業(yè)非常講究個(gè)性化的體驗(yàn)的話，那么你一定要定義出相應(yīng)的管理學(xué)的方法。
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